AT&T 打出双响炮 - 彭博社

在1990年3月，当美国电话电报公司推出其AT&T环球卡时，低利率信用卡的申请者使电话线路不堪重负。AT&T环球卡服务的总裁保罗·G·卡恩和他的14岁儿子挺身而出，帮助在夜班接听电话，以便训练有素的操作员能够休息，保持精力充沛，以应对更繁忙的白天时段。

10月14日，卡恩和儿子的无眠之夜得到了回报：环球卡成为AT&T两个单位中获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的单位之一。卡恩位于佛罗里达州杰克逊维尔的两年历史的业务与AT&T传输系统共享荣誉，后者制造呼叫发送和接收设备，追溯到亚历山大·格雷厄姆·贝尔的时代。这是第一家公司在同一年获得两个奖项。卡恩说：“我感觉我的团队刚刚赢得了世界系列赛。”

丽兹与岩石。AT&T的两个单位——一个是非工会服务公司，另一个是工会化的制造商——在质量上采取了不同的路线。动员团队超越职责帮助了环球卡。位于新泽西州莫里斯敦的传输系统放弃了热情洋溢的方法，转而专注于低调的问题解决。传输系统北安多佛（马萨诸塞州）工厂的七年资深线工帕特里夏·A·克劳说，她现在在休息日也会想出改进的想法。负责传输系统的集团执行官威廉·B·马克斯二世指出：“当你让人们围绕事实而不是情感组织起来时，他们能做的事情真是令人惊讶。”

实际上，AT&T学习以通过鲍德里奇测试。今年，大约85%的业务单位将申请AT&T自己的内部质量奖，该奖项基于鲍德里奇标准。这个想法是即使是那些没有希望获胜的单位也要挤出改进。其他公司也开始应用鲍德里奇标准，包括今年的其他获奖者：德州仪器的国防系统与电子集团（位于达拉斯）、亚特兰大的丽兹卡尔顿酒店，以及加利福尼亚州沃森维尔的花岗岩岩石供应商。通过让美国企业关注质量，鲍德里奇奖似乎正实现其目标。