想要电子商务？你有两个选择 - 彭博社

杜邦公司有着质量的传统。但多年来，其位于宾夕法尼亚州埃米格斯维尔的工厂，生产计算机用塑料连接器，无法提高模具的产量，缺陷率高达30%。杜邦在1991年的质量努力中解决了这个问题，当时模具操作员书面报告了他们的工作方式。当他们比较笔记时，发现他们在校准测量模具温度的探头时不一致，并且设置错误。错误修正后，浪费率降至8%。

特别令人惊讶的是，杜邦发现的灵感来自欧洲。欧洲共同体——在质量方面并不处于先锋地位——为其1992年后的单一市场设定了新标准，突然间，世界都在跟随这些标准。来自日内瓦国际标准组织的ISO 9000指引被描述为管理工具和贸易壁垒。无论如何，德国弗赖堡ITT公司半导体部门的质量负责人温弗里德·维尔纳表示：“ISO将是任何在欧洲的公司的必需品。”

这对美国公司来说也可能是必需的：杜邦、伊士曼柯达和其他美国先驱在1980年代末开始采用ISO，以确保他们不会被锁在欧洲市场之外——然后发现这有助于提高质量。现在，马尔科姆·巴尔德里奇国家质量奖的获奖者摩托罗拉、施乐、IBM等公司正在要求供应商采用ISO。专家认为，成千上万的美国公司——目前只有400家——将很快寻求ISO认证。

为了获得这一认证，公司首先需要一本100页、五部分的ISO指南，指导他们记录工人如何执行每个影响质量的职能——并安装机制以确保他们遵循所述的程序。内部团队验证在从采购到设计再到培训的20个领域中是否遵循程序（见表）。例如，订单处理的规则要求进行检查，以确保公司拥有交付所需的材料或其他资源。一旦申请人感到准备就绪，独立审计员将检查公司以颁发合规证书。对于一个有300名工人和初步质量程序的制造工厂，这个过程可能需要长达18个月，并且费用超过200,000美元。

ISO 9000 的前提很简单：一致性孕育可靠性。这不是一个灵丹妙药。“充其量，ISO 最小化了你发运缺陷产品的概率，”伦敦库珀斯和莱布兰德的质量顾问特雷弗·戴维斯说。但这对于欧共体来说已经足够。

强迫问题。欧共体在1989年选择ISO 9000，以协调其成员国之间不同的技术规范。到去年，ISO合规性成为整个欧洲数百项产品安全法律的一部分，监管从医疗设备到电信设备的所有产品。这些产品仅占欧共体贸易的15%。但德国电子巨头西门子在其50%的供应合同中要求ISO合规，并正在推动其他供应商遵守。这消除了测试零件的需要，从而节省了时间和金钱。

ISO甚至适用于服务公司。在伦敦的希思罗机场，英国航空公司因丢失货物和损坏商品而收到大量投诉。一旦实施ISO，BA发现，除了其他问题外，其培训并未为处理人员准备新的自动卸货方法。现在，工人在发生变化时会得到更新。在第一年，投诉减少了65%，解决问题所花费的时间减少了60%。审计使BA的团队避免倒退。“ISO 强迫我们做我们本该一直做的事情，”质量经理彼得·布里奥说。

对于许多公司来说，ISO重新恢复了在1980年代自我管理工作团队的快速发展中失去的纪律。杜邦电子的质量总监大卫·厄德曼说，许多工作交给工人，例如杜邦的压力校准，“并没有按照我们认为的方式完成。”现在，杜邦240个全球设施中有一半获得了ISO认证，这种情况正在改变。

其他转变者紧随其后。底特律的三大汽车制造商在合并各自的质量体系以减少对供应商的重叠文书要求时，正在纳入ISO 9000。钢铁、半导体和化学制造商——以及食品和药物管理局和国防部——都在采用ISO。如果它变得普遍，“我们将拥有一个所有客户都认可的审计，”位于阿克伦的飞机制动系统公司的副总裁詹姆斯·E·斯威哈特说。

没有基准。尽管ISO有诸多好处，批评者却指责它存在重大缺陷。纯粹主义者将质量定义为客户设定的产品或服务规格。但ISO忽视了客户的意见。“你可以制造一个没人想要的产品，仍然符合ISO要求，”瑞士化学制造商Ciba-Geigy Ltd.的质量负责人贝尔纳多·德·索萨抱怨道。ISO也没有评估质量成本，并忽视了基准性能以便持续改进的任何需求。比较显示，ISO至多满足美国巴尔德里奇奖使用的标准的40%。因此，公司正在向国际标准化组织施压，要求在1996年前升级指南。

ISO认证可能也没有听起来那么统一。每个采用ISO 9000的55个国家对其的解释略有不同，因此一个国家的审计员颁发的证书并不总是在其他地方被接受。在美国，有十多个欧洲和四个国内审计机构在运营，增加了混乱。“问问法国、英国和德国的客户，他们更喜欢哪个审计员，你会得到三个不同的答案，”一位沮丧的美国质量经理说。对于ISO证书的相互认可系统的达成可能还需要数年时间。

与此同时，世界其他地区在ISO合规方面的延迟可能会暂时使外国产品无法进入欧洲共同体。英国已有超过20,000个设施获得ISO认证，欧洲其他地区还有几千个，而美国只有400个，日本则有48个。美国损失最大，因为30%的出口销往欧洲。以杜邦公司为例，它在1989年才开始推行ISO认证，此前因失去一笔大型欧洲聚酯薄膜订单给一家获得ISO认证的英国公司而感到失望。

“我们起步太晚了，”美国注册认证委员会的主席乔治·洛夫格伦说，该委员会负责许可美国的ISO审核员。确实，芝加哥管理咨询公司Grant Thornton最近对美国制造业高管进行的一项调查发现，15%的受访者计划在1994年前认证他们的工厂——而近一半的人甚至没有听说过ISO 9000。除非他们迅速觉醒，否则他们的部分业务可能面临风险。