拉拉队和知道锉刀与螺旋钻区别的职员 - 彭博社

尽管现在只是星期天早上6:30，乔治亚州多拉维尔的家得宝商店已经全员到位，准备参加“与伯尼共进早餐”的活动，这是一场与首席执行官伯纳德·马库斯和总裁亚瑟·M·布兰克的会议。其他数十家商店的员工也通过家得宝自己的广播系统收看马库斯和布兰克的演讲。当马库斯宣布1991年的业绩时，多拉维尔的欢呼声响起：销售额增长35%，达到50亿美元；利润增长52%，达到2.49亿美元；开业一年或以上的商店销售额增长11%。然后，马库斯播放了一段视频，赞扬一些帮助寄养妈妈为她拥挤的房子建造附加房间的圣地亚哥员工。

不懈的拉拉队精神和健康的情感：这就是纯粹的家得宝。但在这种氛围之外，马库斯依靠强有力的培训来建立一支知识渊博的销售团队，并提供丰厚的员工股票计划，以培养对服务的深厚忠诚。

抓住清单。这种培训使得这家成立13年的188家连锁店在竞争激烈的商业中脱颖而出。家得宝的销售人员可以提供现场的瓷砖铺设、电气安装和其他项目的课程。新员工通常是经验丰富的电工或木匠，开始时要接受为期五天的课程，内容包括从公司历史到如何迎接顾客的各种知识。例如，在奥兰多的一堂课上，助理店经理克里斯·布伦菲尔德告诉员工要迎接购物者，然后问“您正在进行什么项目？”这样，员工就可以与顾客一起查看他们的清单。“记住，”布伦菲尔德说，“如果他们忘记了什么，他们会感到沮丧。更有可能的是，他们会对我们生气。”

课后，新员工会花三周时间跟随部门经理学习如何订购、存货和销售。员工们随后会了解商店的其他部分，商店里有大约30,000种硬件、木材、工具、照明和管道用品，价格远低于传统硬件零售商的产品。“绝不要只是指向另一个过道，”布伦菲尔德指示道。“带着顾客过去，找人来帮助。”销售人员定期参加关于油漆、瓷砖和其他商品的研讨会，以帮助他们回答问题。

任何穿着橙色家得宝围裙的人都可以预料到不断的问题。在最近的一个星期一，奥兰多店的地板覆盖部门经理厄尼·帕利辛处理了至少50个询问。当他向一位女士展示她可以在哪里找到一些铰链时，至少有五个人向他招手。他找到了销售人员来帮助这五个人。一些顾客对人群感到抱怨，但大多数人对零售商的服务和选择给予了高度评价。亚特兰大居民弗兰克·布兰农说：“当你拥有一栋像我们这样的老房子时，家得宝简直是天赐之物。你知道我每个星期六早上在哪里找到我。”

员工们有正确的动机是有帮助的。佣金被取消：家得宝希望向顾客销售他们所需的商品，而不是提升销售员的收入。相反，工作满一年的员工可以加入一个分配股票的退休计划。从助理经理开始，员工有资格获得其他丰厚的股票期权。经理们也获得了相当大的自主权。帕利辛在奥兰多每个星期六下午为顾客组织了一堂瓷砖课程，以帮助控制顾客提出的问题的积压。“在家得宝，你只需去做，”他说。

这并不是说马库斯和布兰克不努力保持家得宝的销售优势：他们在商店里花费多达40%的时间。但随着公司招募越来越多的销售人员，他们能否保持对工作的掌控？马库斯已经不得不委派一些管理培训。尽管如此，他发誓自己的高标准不会降低：“我们已经能够将我们的文化从5000名员工保持到30000名员工，所以我看不出为什么我们不能达到100000。”那将为周日早餐增添相当庞大的客流。