我们可以帮您检查一下轮胎吗？ - 彭博社

随着稳健的步伐，吉米·斯奈德爬上由2x4木材制成的梯子的五个梯级。停顿片刻后，他数到二，松开了手，向后倒下，跌入他几乎不认识的17名男女的高举的手臂中。

听起来像是60年代风格的小组交流？再想想。对于斯奈德来说，作为佛罗里达州杰克逊维尔一家汽车经销商的总经理，“信任跌落”是学习一种新方式来推销汽车的一部分。这辆汽车是通用汽车公司的萨图恩。为期一周的培训课程在田纳西州春山的萨图恩总部进行。而这种新的销售方式涉及——请保持你的保修——倾听客户，并真正像对待人类一样对待他们。

迷恋。对于像斯奈德这样的资深汽车推销员来说，这种新方法代表了一种根本性的变化。在过去，汽车销售人员通常通过观察展厅的老手如何强迫客户来培训自己的工作。相比之下，萨图恩教导其“销售顾问”向潜在客户提供印刷的固定价格表，解释无讨价还价政策，并邀请他们进行比较购物。虽然大多数购物者期待一场斗争，“我们可以消除这种恐惧，”芝加哥郊区的萨图恩经销商戈登·沃克说。客户们也同意：“我喜欢与萨图恩的人打交道。他们很低调，”来自威斯康星州麦迪逊的萨图恩买家丹·罗斯米勒说。

低调有效。市场研究公司J.D. Power & Associates Inc.最近将萨图恩的客户满意度水平排在豪华汽车制造商雷克萨斯和英菲尼迪的正下方，排在梅赛德斯-奔驰和林肯之上，这些汽车的售价至少比四门萨图恩高出20,000美元。Power报告特别给予萨图恩在客户待遇方面的高分——其中一些客户如此迷恋，以至于他们自愿在繁忙的星期六与购物者闲聊。“我甚至让我的亲戚也买它们，”67岁的安·斯奈德说，她是一位1991年SL1轿车的车主，想在宾夕法尼亚州阿伦敦成立一个萨图恩车主俱乐部。

自三月以来，土星一直是前十名畅销车，未售汽车的库存仅有17天，而行业平均为62天。个别经销商的销售额是行业平均水平的两倍多，有些经销商的库存如此之低，以至于他们甚至出售销售人员的个人汽车。所有这一切都是为了提供良好质量但在创新造型或工程方面几乎没有什么的新车。

如果土星要履行其作为通用汽车新型制造和销售汽车实验室的角色，保持销售优势至关重要。随着通用汽车的资金紧张，扭转土星去年8亿美元的亏损并收回通用汽车50亿美元的投资的压力正在增加。土星只有在每年能销售约30万辆或更多汽车时才能盈利——这比1991年的销售量高出三倍，比土星工人目前的生产能力高出33%。

因此，很多事情都取决于春山的培训。部分基于斯堪的纳维亚航空等公司设计的项目，土星课程确定了40个关键的“真相时刻”，例如迎接客户，这些时刻可以促成销售并获得回头客。培训师促使学员坦诚讨论强硬销售如何使客户感到疏远。“诚信是汽车零售业务中缺失的关键成分，”培训师和资深销售人员香农·史密斯告诉斯奈德的班级。为了打破坏习惯，培训师带领班级进行角色扮演。 “信任跌落”展示了一个团队如何保护成员不摔倒在头上——这是一个有趣的课程，适用于那些经常为同一个买家竞争的经销商员工。

免费洗车。这些课程激励土星经销商提供更好的服务。例如，位于阿克伦郊区的罗恩·马霍弗经销商的一名销售人员开车100英里到克利夫兰，为贷款申请获取共同签名并加快销售。许多土星经销商现在都免费为客户洗车，随时都可以。土星还试图创造团队精神，这在大多数汽车销售场所是一个陌生的概念。所有培训生都学习土星的欢呼口号，在会议上和客户开车离开新车时向他们致敬。

拉拉队很不错，但更实质性的变化正在进行中。为了确保经销商在不讨价还价的情况下销售小型汽车获得利润，萨特在标价中内置了17%的毛利率，而竞争车型的平均毛利率为12%。为了抑制销售人员通过任何必要手段填补配额的热情，萨特鼓励经销商支付薪水而不是佣金。超过一半的经销商仅支付薪水：其他经销商则通过与销售和客户满意度评分挂钩的奖金来补充薪水。

这些变化正在帮助说服销售人员，这些游牧般的人群，留在原地。这对让他们感到对萨特品牌及其客户的承诺至关重要。马霍费尔说，自从他一年半前开设萨特专卖店以来，只有14名销售人员中有2人离开，而他非萨特商店的年流失率为100%。他对萨特的销售方式如此赞赏，以至于他在其他经销商处也采用这种方式。“这是未来的商业方式，”马霍费尔说，他还经营林肯-美洲狮、雪佛兰、现代和三菱专卖店。“在我看来，旧的方式已经不再有效。”汽车买家只能希望他是对的。