赋予公共服务新的意义 - 彭博社

厌倦了。这就是顾客在美国对他们所接受的服务常常感到的。厌倦了无聊、不专心的销售员，对汽车修理工的欺诈感到愤怒，对语音邮件感到恼火，因为它做的事情除了回答他们的问题之外，什么都做。消费者非常愤怒。他们把钱花在越来越多的公司上，这些公司意识到满足消费者的需求和解决他们的问题才是商业的本质。

所以我们有了家得宝的精彩例子，作为销售电动工具和水槽的一种方式，他们雇佣木匠和管道工为顾客提供现场课程，教他们如何修理自己的书房和厨房。我们看到戴尔电脑每周举行一次客户倡导会议，并宣称每位顾客“都是合作伙伴”，必须让他们感到满意，而不仅仅是满足。通过重新聚焦商业活动，私营部门开始回应消费者深层次的被忽视和被虐待的感受。

如果这仅仅适用于公共部门就好了。人们对政府服务的低质量感到厌倦，就像他们在购物时受到糟糕对待一样。未能提供服务产生了对政府的深刻怀疑。这是推动教育选择和代金券的原因，也是推动垃圾收集和其他城市服务私有化的原因。私营部门可以给公共部门带来什么教训？首先，提供优质服务需要整个组织直接关注消费者。因此，学校系统应该把资金投入到教室和孩子身上，而不是庞大的官僚机构。其次，薪酬是奖励员工提供良好服务的强大工具。因此，机动车管理局应该将高效服务纳入薪酬体系，而不是仅仅依赖资历。第三，解决问题的培训至关重要。因此，邮局的“我不知道”，后面跟着一脸茫然，应该被“等一下，我会找一个可以帮助你的人”所取代。私营部门开始在迎合对糟糕服务感到愤怒的消费者方面做得更好。改善政府服务的交付是下一个挑战。