西尔斯是否欺骗了其他顾客？ - 彭博社

就在几个月前，迈克尔·J·斯坦普夫还是西尔斯·罗巴克公司的一个行走广告。“我们与西尔斯有着全美的关系，”这位32岁的工业视频制作人在7月21日的参议院小组听证会上说道，该听证会调查汽车欺诈。但当他的未婚妻将他们的1987年福特车送到西尔斯汽车中心进行广告宣传的89.99美元的支柱更换时，她却最终收到了650美元的维修账单。斯坦普夫愤怒地说：“信任一旦动摇，就不容易恢复。”

像斯坦普夫这样的故事开始变得耳熟能详，因为对西尔斯汽车中心销售滥用行为的调查仍在继续。尚未披露的是，可能导致汽车中心滥用行为的同样压力在西尔斯庞大帝国的其他领域也存在。对18名现任和前任汽车员工、大型电器销售人员以及全州保险代理人的采访都揭示了一种氛围，在这种氛围中，员工们担心如果未能达到销售配额就会被解雇。有些人甚至表示，他们感到被迫作弊以保住工作。

西尔斯的高层管理人员表示，他们从未故意批准或支持这种做法，并将这种说法视为一些不满员工的轶事证据。“确实有可能有些人以那种方式管理，”福雷斯特·R·“伍迪”·哈塞尔顿说，他于1989年成为汽车集团的负责人，并于1月晋升为310亿美元的西尔斯商品集团的总裁。“但这不是系统性的问题。当我们发现这种情况时，我们会对那些以这种方式管理的人采取反制措施。”

上个月，西尔斯董事长爱德华·A·布伦南强烈表示，根据为期12天的内部调查，没有系统性的问题导致汽车中心的欺诈行为。“孤立的错误？是的，”他承认。“但不绝对存在不当行为的模式。”尽管如此，布伦南取消了全国汽车中心员工的佣金和特定产品的销售目标。

`完全不可避免。’ 政府调查人员、执法官员和代表前西尔斯汽车中心员工的私人律师认为，这种政策加起来构成了系统性欺诈。加利福尼亚州副检察长罗伊·利布曼指控说：“西尔斯管理层故意决定建立一个结构，使消费者被过度销售是完全不可避免的。”

当然，佣金和配额是零售业务的常规部分。但在汽车中心，旨在防止过度销售的管理检查可能缺失。而且，由于其他西尔斯部门也存在相同的政策，管理监督在这些领域也可能缺乏。今年三月，西尔斯改变了其零售销售人员的薪酬结构，削减了基本工资，强调佣金。同时，公司可能过于强迫员工销售大宗电器的维护协议。这些协议产生的收入占到年店收入的50%，一些员工表示，费用可能超过电器价值的35%。一位在萨克拉门托工作的西尔斯销售员在二月份退休，他说在过去两年中收到了经理发来的十多封信，称如果他不提高销售的协议数量就会被解雇。“一个感到被欺骗的不快乐的销售员会去欺骗别人，”他说。西尔斯在伊利诺伊州弗农山的女销售员鲁思·凯勒同意：“今天的压力比以前大得多。”

没有配额。全州保险的代理人也表示，自1989年以来，他们面临着更多的压力来撰写更多的保单。这家西尔斯子公司几年前取消了生产配额，因为担心这会迫使代理人走捷径，几位代理人表示，全州保险的企业关系副总裁凯文·沙利文说，他们并没有使用配额。然而，最近几个月，一些代理人表示，他们因未能达到销售配额而被解雇。

一个是劳伦斯·R·梅洛迪，他在1986年作为代理人加入了全州保险，在佛罗里达州的西尔斯商店的一个展位工作。他说，尽管西尔斯对他客户的索赔支付金额远低于公司平均水平，但他本月因业绩低下被解雇。梅洛迪在四个月内销售了价值10,760美元的个人财产保险，而不是12,093美元。同样，克利夫顿·W·韦勒三世，一位于1990年底加入全州保险的巴尔的摩代理人，表示他因未能达到每月600美元的寿险保费配额而被解雇。他已向马里兰州监管机构提出投诉，指控他的经理施压他忽视承保指南以完成销售。全州保险的沙利文表示，公司政策是不对“具体员工事务”发表评论。

全州保险的代理人们对最近几个月收到正式警告的多名代理人感到担忧，警告称如果他们不带来一定数量的保费，他们将失去工作。全州保险代理人集团的主席吉姆·卡森说：“如果报道属实，我真心相信这是最糟糕的底线管理。”

曾经是全国最开明雇主之一的公司发生了什么问题？答案可能简单得多，利润压力（表）。地区和区域负责人正在相互竞争，以获得最大的利润增长——并保住他们的工作。

一些经理，前西尔斯高管暗示，可能在推动销售业绩方面变得过于热衷。“我们谈论的是压力、压力、压力以获得收入，”杰瑞·C·瓦迪说，他在西尔斯的圣布鲁诺（加利福尼亚）商店工作，后来他说因未能达到每天16次换油的配额而被解雇。瓦迪表示，在经理的建议下，他在最后一周开始作弊以试图保住工作。他现在正在向西尔斯寻求100万美元的错误解雇诉讼。西尔斯发言人杰拉尔德·E·布尔达克表示，公司对此指控“非常重视”。

背叛的信任。哈塞尔顿和其他人坚持认为，他们在系统中建立了检查机制，例如购物审计和客户反馈卡，以帮助防止超卖。但西尔斯可能需要在法庭上解释这一切。尽管它在6月21日与新泽西州达成和解，同意向全国检察官协会支付20万美元用于汽车维修行业改革基金，但加利福尼亚州、佛罗里达州和阿拉巴马州仍在继续调查。西尔斯的总法律顾问大卫·舒特表示，至少已经提起了十几起与汽车相关的集体诉讼。

那么，像迈克尔·斯坦普夫和他的未婚妻简·道尔这样的曾经忠诚的客户呢？道尔发誓：“我再也不会去西尔斯汽车中心了。”也许不久之后，西尔斯也会听到来自家电和保险客户的同样苦涩的话语。