客户“必须感到满意，而不仅仅是满足” - 彭博社

星期五，上午7:30：是戴尔计算机公司每周客户倡导会议“恐怖时刻”的时间。员工们，从高层管理人员到组装工人，仔细研究客户投诉和员工建议。在最近的一次会议上，与会者听到了一位客户收到错误订单的情况；接到的电话太多导致进入语音邮件；以及80个内部测试电话中有四个不满意的回答。任何在一周内未解决的问题都会在每个星期五进行审查，直到解决为止。

对客户需求的这种无休止的审查是戴尔计算机成功的关键，这是一家成立八年的邮购个人电脑营销公司。戴尔第一季度的利润增长了96%，达到了2000万美元，销售额翻了一番，达到了3.66亿美元。辉煌数字背后是一种公司信条，使每位员工都专注于销售。所有员工都记住了“戴尔愿景”，其中部分内容指出，客户“必须拥有优质体验，并且必须感到满意，而不仅仅是满足。”公司的27岁创始人、首席执行官和信条作者迈克尔·戴尔说：“来这里的人如果不向这个方向发展，就不会长久。”

细致的工作。现在，戴尔愿景面临着最严峻的考验。康柏计算机公司，曾经是一家高价个人电脑的销售商，正在以一款低至899美元的新个人电脑和增强的客户服务在戴尔的领域与其竞争。戴尔已经降低了自己产品线的价格，其100名薪水最高的高管也减薪5%。大多数分析师预计这家位于德克萨斯州奥斯汀的公司将遭受利润率侵蚀，但由于其邮购成本优势，仍将保持市场份额。在戴尔，运营成本占收入的18%，而康柏为26%。但迈克尔·戴尔，这位曾在德克萨斯大学宿舍里推销IBM克隆机的人，也在增加新服务，并比以往任何时候都更加强调他的信条。

公司的信条当然只是一些企业的空话，除非它们得到了戴尔所强调的那种细致工作的支持。当一位客户抱怨他订购了一个Windows版Word软件包，却收到了一个Windows版Word许可证包时，一次客户倡导会议重新设计了一个内部表单，通过将其中一个产品用斜体字标出，来区分这两种产品。这些举措帮助戴尔将采购订单错误率从17个月前的30%降低到6月份的3%。

持续的培训帮助戴尔保持其竞争优势。一个持续长达五周的核心项目包括课程学习和一些练习，例如让员工拆开一台戴尔电脑。这个想法是让员工体验客户在打开盒子时的感受。之后，销售员工会接受高级培训，学习处理大客户和创建新的销售区域等技能。完成六门课程的学生可以在T恤上勾选每门课程。所有课程都勾选完毕的T恤是荣誉的象征。

非销售高管常常与销售人员合作达成交易。例如，去年，产品组的高级副总裁G. Glenn Henry帮助戴尔销售人员赢得了普华永道的客户。会计事务所想要了解更多关于戴尔即将推出的产品，因此Henry为普华永道团队制作了一个未来戴尔PC的原型供他们检查。作为IBM的老兵，Henry在与IBM的21年中很少有这样的客户接触。“在IBM，我的印象是销售团队想要控制客户。而在这里，销售团队将我的团队视为一种优势，”他说。

在戴尔，与客户的接触确实可以达到很高的水平。Banyan Systems Inc.的网络和计算机运营经理马克·希尔德布兰德（Mark Hildebrand）是一家使用超过100台戴尔PC的软件服务提供商，他很少有机会与他所合作公司的首席执行官见面。但最近，他与迈克尔·戴尔（Michael Dell）见面，这让希尔德布兰德感到惊讶：“他问我希望在机器上看到什么。他实际上还做了笔记。”凭借戴尔卓越的销售品牌，难怪一些公司的最大竞争对手也在做笔记。