西尔斯是如何损坏这个垫圈的？ - 彭博社

两年前，随着他的工作显然岌岌可危，西尔斯·罗巴克董事长爱德华·A·布伦南急于对这家零售巨头进行改革。他在1991年削减了6亿美元的成本，开始翻新公司868家乏善可陈的门店，并推出新的低价策略。总体目标是：让每位员工，从销售现场到董事长办公室，专注于利润。

这可能是麻烦的根源。布伦南大规模改革的负面影响在6月11日变得非常明显，当时加利福尼亚州指控该州的72家西尔斯轮胎和汽车中心系统性地欺骗顾客。消费者事务部经过一年的秘密调查，指控西尔斯进行了不必要的汽车维修。现在，该部门希望关闭西尔斯在该州的所有汽车业务。消费者事务局汽车维修项目经理艾伦·D·伍德表示：“人们信任西尔斯，而公司却利用了他们。”

麻烦可能会蔓延。包括佛罗里达州、伊利诺伊州和纽约州在内的几个州正在研究加利福尼亚州的行动。而在6月15日，新泽西州在进行为期四个月的秘密行动后，指控六家西尔斯汽车中心以及五家无关的维修店进行了不必要的工作。

这一争议引发了人们对西尔斯提升利润和收入的努力可能失控的担忧。华尔街分析师和一些股东担心，董事会对布伦南的压力传导到了车间。事实上，加利福尼亚州的机构表示，关于西尔斯轮胎和汽车中心的投诉在1990年激增了29%，在1991年又增加了27%——正值布伦南的新项目开始实施之时。“如果没有一个连贯的增长战略，这种事情就可能发生，”持不同政见的股东罗伯特·蒙克斯说，他曾试图但未能成功获得西尔斯·罗巴克公司的董事会席位。

西尔斯坚决否认任何不当行为。“对这些指控有很多争议的空间，”代表西尔斯在加州案件中的旧金山律师迪克·申肯（Dirk Schenkkan）说。申肯指责消费者事务部，其资金受到加州预算削减的威胁，借机打压西尔斯以提升自身地位。西尔斯声称消费者事务部将预防性维护建议与欺诈消费者的企图混淆。

激励措施。但是，加州斯托克顿的露丝·埃尔南德斯（Ruth Hernandez）对此并不买账。去年十月，她去西尔斯为她的1986年本田雅阁购买新轮胎。为她的汽车工作的机械师坚持认为她还需要新的支柱，费用为419.95美元。53岁的埃尔南德斯寻求第二意见，另一家汽车修理店告诉她支柱很好。愤怒的埃尔南德斯返回西尔斯，她说一位羞愧的机械师承认他的诊断是错误的。“我一直在想，”她补充道，“还有多少其他人经历过这种情况？”

消费者事务部声称太多了。在1990年底开始的秘密调查中，该机构发现，在38次秘密行动中，有34次西尔斯收取了平均235美元的无必要维修费用。

问题出在哪里？消费者事务部官员表示，西尔斯施压员工销售，设定高额配额。汽车维修局局长詹姆斯·肖宁（James Schoning）表示，销售佣金和激励措施，例如为顶级销售人员提供的免费旅行，可能助长了这种高压氛围。西尔斯表示，其薪酬体系符合行业标准，销售目标是合理的，并且强调“卓越服务”，而不是收入。

悬而未决的是西尔斯在加利福尼亚州运营其汽车中心的许可证。如果关闭，西尔斯每年将损失高达2亿美元的收入，普天寿证券公司表示。但随着超过3000个工作岗位岌岌可危，且州内正处于衰退中，和解可能即将到来。

这个消息对布伦南来说无疑是个坏消息。6月15日，西尔斯董事会同意采纳四项由反对派支持的改革，包括为股东提供保密投票和要求董事持有1000股西尔斯股票。但随着汽车争议的加剧，这些小修小补似乎无法让布伦南摆脱困境。