微笑信用报告 - 彭博社

两年前，C. B. “Jack” Rogers Jr. 在被提升为Equifax Inc.的首席执行官时走入了一个雷区。像其他掌握数百万美国人信用数据的公司一样，这家总部位于亚特兰大的信息服务巨头也遭到了投诉的围攻。消费者依赖准确的信用报告来获得抵押贷款、信用卡和汽车贷款，他们对从文件中删除错误信息的困难感到愤怒。此外，他们还希望像Equifax这样的信用报告公司停止将他们的姓名出售给直销商，因为他们的邮箱充斥着垃圾邮件。国会正在起草法律来应对这些问题。

但罗杰斯看到了将消费者敌意转化为公司优势的方法。他的策略是将Equifax定位为对消费者关切反应最积极的公司。在1989年末，他委托民意调查公司Louis Harris & Associates Inc.来评估公众的看法。结果显示：71%的人认为美国人对个人信息的传播失去了所有控制权。79%的人认为隐私权与生命、自由和追求幸福同样重要。

因此，罗杰斯在1987年被任命为Equifax的总裁，之前在IBM工作了33年，他看到了必须采取的措施。“我们必须开始把消费者当作客户来对待，”他说。但罗杰斯的动机不仅仅是出于利他主义。Equifax的11亿美元年收入全部来自信息服务。他知道，信用报告领域的黑眼圈可能会伤害到他其他不那么显眼的业务，包括一个向汽车保险公司收集和出售数据的部门，以及一个支票和信用卡授权单位（表）。

相比之下，Equifax最大的竞争对手，位于克利夫兰的TRW公司，仅有9%的收入来自信息服务。它的大部分业务集中在国防和汽车产品上。第三大信用报告公司，位于芝加哥的Trans Union信用信息公司，是一家私人公司，保持低调。

因此，罗杰斯冒险做出了一些单方面的举动。在今年第一季度，Equifax对收益进行了900万美元的扣除，以建立一个复杂的消费者服务中心，配备500名电话代表。而在七月，该公司关闭了其每年1200万美元的信用数据销售业务，以及详细的消费者生活方式信息，出售给服装、家具、电子产品和其他消费品的直销商。（它仍然向向潜在信用卡客户发送大量邮件的银行销售信用数据。）

免费计划。通过选择不向直销商销售，罗杰斯放弃了一个仅占总收入约1%的业务。但这个牺牲发生在一个糟糕的时机。经济衰退和美国金融及保险机构的低迷抑制了对信用报告和其他Equifax服务的需求。该公司的净收入在1991年上半年下降了38%，分析师预计全年的运营收益将与去年的持平，仅有小幅收入增长。因此，Equifax的股票目前交易约为17，低于1991年的高点21。

更重要的是，罗杰斯的正确行动策略可能还不够。今年秋天，众议院消费者事务小组委员会预计将通过一项立法，强化1970年的公平信用报告法。参议院消费者和监管事务小组委员会已安排在10月16日就此主题举行听证会。罗杰斯担心该立法将要求Equifax及其竞争对手在请求时每年至少向每位消费者提供一次免费的信用报告——而不仅仅是在他们被拒绝信用时。

消费者现在可以获得这样的报告。但他们每份需支付5到20美元。“我们不相信免费提供我们的产品，”罗杰斯说。如果被迫这样做，分析师表示，涌入的请求可能会增加成本并削减收入。消费者团体指出，该公司已经在一些加拿大省份根据法律向消费者发布免费报告。他们认为，Equifax可以承担这种礼遇：其信用报告销售的营业利润率为23%，而整体公司的营业利润率为15%——在扣除企业开销之前。

Equifax更友好的消费者立场并没有使其远离州政府的关注。自去年夏天以来，13个州已加入诉讼，指控TRW未能确保其数据的准确性，并且未能迅速纠正错误。TRW表示，它没有做任何不当行为，并正在进行讨论以尝试解决诉讼。到目前为止，Equifax尚未受到诉讼的影响，但情况可能会改变。“我们希望能够让Equifax和Trans Union改变他们的做法，这样我们就不必起诉他们，”德克萨斯州助理检察长斯蒂芬·加德纳说。“但他们也正在接受调查。”

减少混淆。Equifax的竞争对手现在也更加关注消费者。TRW表示，在过去两年中，它已将消费者援助的预算提高到每年2000万美元，雇佣了50%的服务代表以更快地处理投诉。事实上，TRW官员声称，Equifax正在急于一次性完成TRW已经做过的事情。显然，他们现在在这一领域竞争：Equifax表示，它最近安装了新软件，更好地区分具有相似姓名的人，这是信用报告中错误的主要来源。TWR表示，它正在开发类似的程序。

然而，仍然存在一个重大差异：TRW并没有放弃向直接营销商出售信用良好的消费者名单的业务——尽管联邦贸易委员会认为这一做法违反了《公平信用报告法》。TRW表示，它并不这样解读法律。

作为信用报告的“清洁先生”，Equifax在消费者活动家和立法者中赢得了声誉。去年，罗杰斯重新指派了Equifax的顶级运营高管之一约翰·A·贝克负责消费者事务。他的任务是与华盛顿的对手建立关系。“Equifax总是打电话，这一点我无法对其他公司说，”美国公共利益研究集团的消费者倡导者埃德蒙·米尔兹温斯基说。

罗杰斯需要避免争议，以便能够自由推出新的利润提升产品。其中包括一项服务，允许消费者选择他们希望接收的直接邮件类型。此外，他还寄希望于Telecredit Inc.，这是一家Equifax去年以4.57亿美元的股票交换收购的支票授权公司，以吸引更多零售商和银行成为客户。与此同时，消费者活动家和立法者将密切关注Equifax的每一个举动。这意味着罗杰斯在未来一段时间内将会小心翼翼。