谁是最受宠爱的司机？ - 彭博社
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把钥匙锁在你的雷克萨斯里了吗？别担心，打电话给你的经销商就行。他可能会告诉你从后窗破窗而入，然后稍后再来，以便他可以免费为你更换窗户。你的英菲尼迪 Q45 座椅太硬了吗？英菲尼迪可能会根据你的喜好重新制作它们。
雷克萨斯和英菲尼迪汽车的车主，这些由丰田和日产在1990年秋季推出的豪华日本车型，乐于听到这样的卓越服务故事，有些人称之为任何汽车制造商提供的最佳服务。“雷克萨斯和英菲尼迪正在创造一个不同的标准，所有其他品牌都将以此为评判依据，”Furman Selz Inc.的汽车分析师Maryann N. Keller说。
友好对待。雷克萨斯和英菲尼迪的经销商当然会对客户热情洋溢，以便销售更多汽车。但现在他们有另一个令人信服的理由来友好对待。这是两个品牌首次有资格被考虑进入J.D. Power & Associates Inc.的客户满意度指数（CSI）（表格）。
在过去的10年里，J.D. Power一直在询问驾驶者与他们的汽车之间的爱恨关系，并将其关于汽车质量和服务的发现汇总成一个总体指数。J.D. Power还发布其他汽车评级——一项针对新购汽车的评级将在5月31日发布——并且现在还评估计算机。其他公司也对汽车进行评级，但Power的CSI在7月发布，是最具声望的。本田汽车公司的讴歌部门在过去四年中一直位居CSI榜首，公司在大量广告中宣传这一事实。
现在，讴歌和其他顶尖竞争者——梅赛德斯、丰田、凯迪拉克和本田——面临着雷克萨斯和英菲尼迪将把他们中的两个挤出前五名的可能性。“我们争取第一名，”英菲尼迪总经理William R. Bruce说。经销商和分析师之间的赌注是，雷克萨斯和英菲尼迪在争夺荣誉的比赛中势均力敌。每家公司的旗舰产品，一款价值40,000美元的轿车，工程设计精良。雷克萨斯在质量上可能略有优势。一项消费者报告调查显示，雷克萨斯的维修记录评分高于英菲尼迪。但英菲尼迪似乎在客户服务方面超越了雷克萨斯。
英菲尼迪和雷克萨斯都将客户的关怀视为在饱和的豪华车市场中脱颖而出的关键技能。J.D. Power 也同意这一点。“客户处理”一直占据 Power CSI 最终得分的 40%。但现在，加州阿古拉山的市场研究公司可能会将这一类别在今年提升至 50% 或 60%。J.D. Power 的 CSI 管理者甘·杜克斯表示：“客户在经销商处的待遇变得对他们更为重要，应该占据更大的比重。”
溺爱。这一重新调整可能会使讴歌和其他品牌处于轻微劣势。讴歌传奇于 1985 年推出时，质量远超市场上的任何车型。讴歌还要求其经销商设立独立的展厅，而不是在同一展厅中展示三四个汽车品牌，而仅展示讴歌车型。因此，经销商人员只需学习单一车型的细节，机械师更有可能第一次就解决问题。讴歌副总裁埃德·泰勒表示：“独特性对客户满意度贡献很大。”
与雷克萨斯和英菲尼迪相比，丰田和日产在服务方面提升了竞争力。与没有正式客户关怀培训的讴歌不同，雷克萨斯和英菲尼迪都设立了项目，以确保每个人都理解以客户为中心的重点。
雷克萨斯和英菲尼迪似乎会不惜一切代价让买家满意。雷克萨斯曾从对漆面抛光痕迹不满的车主手中回购汽车。雷克萨斯的客户满意度经理理查德·L·奇提利用车主调查和经销商的平均毛利润来计算客户不满意的成本。对于最佳经销商来说，成本仅为每年 4,300 美元，而对于最差经销商来说，损失的毛利润为 66,762 美元。奇提表示：“这假设失去的客户只会再买一辆车。而且这还不包括他向大约 200 个朋友抱怨这一经历。”
雷克萨斯最近开始了一项所有经销商员工必须通过的学习课程。每位雷克萨斯员工每周还必须拨打至少一位新雷克萨斯车主的电话，了解他们对汽车的满意度。英菲尼迪的目标更加雄心勃勃。为了奖励卓越的客户服务，英菲尼迪客户满意度基金每年向每个经销商发放高达100,000美元的奖励。经销商通常将一半的奖金分配给他们的员工。英菲尼迪通过拨打每位购买汽车或零件或需要服务的客户的电话来确定支付给经销商的金额。同时，它还雇佣“神秘顾客”来检查经销商的服务情况。
为了获得这笔奖金，经销商必须将每位员工——从老板到接待员和停车场工作人员——送往亚利桑那州斯科茨代尔，参加为期一周的密集培训课程。在那里，他们接受产品知识和服务技能的培训。他们与专业赛车手一起度过数天，实际上在赛道上驾驶竞争对手的汽车。经销商表示，仅培训费用就需要20,000美元来启动一个新的经销店。但英菲尼迪还支付经销商80%的借车费用，以确保每位有服务预约的客户都能获得一辆车。“我的竞争对手称之为补贴，”英菲尼迪的布鲁斯说。“我称之为对品牌的投资。”
汽车互换。无论你怎么称呼，这都是有帮助的。“当你遇到问题时，没有不便，”曾多次使用英菲尼迪借车的巴森-马斯特尔公司副总裁谢丽尔·费尔斯坦说。她后来说服她的兄弟和几个朋友购买Q45。而加里·D·内森是全国唯一一家拥有英菲尼迪、雷克萨斯和讴歌特许经营权的经销商，他发现他的英菲尼迪店在客户满意度方面始终排名最高。“雷克萨斯和讴歌只是和你谈论这个，但英菲尼迪知道是什么激励我们，”他说。“他们支付我们以确保客户得到照顾。”然而，一次神秘顾客的拜访让内森损失了2,500美元的奖金：经销店的草坪需要修剪。
随着雷克萨斯和英菲尼迪争夺J.D. Power最具声望的奖项，其他汽车制造商也开始意识到客户的重要性。例如，奥兹莫比尔现在允许任何新车主在前30天内因任何原因更换车辆。但通用汽车公司的新品牌萨图恩走得更远，建立了类似于雷克萨斯和英菲尼迪的网络，并启动了类似英菲尼迪的经销商培训项目。
也许萨图恩和其他中档美国品牌将来会成为Power奖杯的有力竞争者。真正的赢家将是客户。
达标
为汽车制造商汇编J.D. Power & Associates客户满意度指数（CSI）
1 在三月，J.D. Power向73,000名1990年款汽车的车主邮寄一份六页的问卷。车主回复后可获得1美元。大约有23,000人回复。
2 消费者回答23个关于他们拥有该车型第一年体验的详细问题。这些问题涉及从变速器性能到解释维修账单的各个方面，衡量整体客户满意度。
3 结果在七月发布。汽车制造商购买研究数据，而排名第一的品牌拥有唯一的广告宣传其排名的权限。