你的新电脑：电话 - 彭博社

当信息时代来临时你在哪里？如果你像数百万美国办公室工作人员一样，在1980年代的某个时候你发现桌子上有一台个人电脑。当你弄清楚如何使用电子表格并在没有秘书帮助的情况下快速完成报告时，你就被期望迈出下一步：使用你的新电脑与总部联系，或访问数据库，或通过电子邮件向潜在客户发送推销信。

也许你从未真正走到那一步。但很可能你同样成为了这场革命的一部分——通过那种最熟悉的工具，电话。越来越多的国家240百万部电话正在充当计算机终端。企业发现，与其教消费者——或者说办公室工作人员——复杂的数据通信过程，不如让人们在触摸电话上按几个按钮或发送和接收数字化音频消息要容易得多。

电话恐惧症。“人类是习惯的生物。我们根本上希望机器来找我们，而不是相反，”位于凤凰城的语音响应设备制造商Syntellect Inc.的销售和市场副总裁William O. Sparks说。Syntellect的机器允许存款人通过触摸电话访问银行的主机计算机，以了解支票何时清算或贷款还剩多少付款。信息由Syntellect硬件“读取”给来电者，而不是在屏幕上显示信息，而是以数字化语音的形式呈现。

像Syntellect这样的新兴公司，以及IBM、DEC、AT&T和Baby Bells等行业巨头，已经将基于电话的计算机通信变成了一个数十亿美元的业务。根据经纪公司Hambrecht & Quist Inc.的预测，语音邮件系统和像Syntellect这样的语音响应系统的销售额今年将达到13亿美元，并在1995年超过20亿美元（见表，128页）。还有计算机化的语音服务。仅一种类型，音频信息服务，今年就应该通过为来电者提供从股票价格到星座运势的所有信息，产生近10亿美元的收入，市场研究公司Link Resources Inc.表示。

这个行业可能会大得多，除了一个小问题：很多人讨厌与机器做生意，即使它连接着老旧的电话。谁没有遇到过一个计算机接待员，让你在一系列复杂的选项中迷失，直到你意识到你无法联系到你想拨打的对象？或者听到一个计算机直销机器自动拨打你的号码并播放录音推销？在科罗拉多州，有一个这样的系统拨打了医院每个房间的电话，播放了一则酒类商店的音频广告。

尽管存在这些问题，语音处理正在普及。通过将电话的简单性和无处不在与计算机的强大结合在一起，它增强了两者。通过电话与机器沟通，你可以了解你的CD何时到期，订购郁金香，预订航空座位，向你的销售团队广播语音消息，或者让你的电子邮件以机器人单调的声音读给你听。这比与人打交道更快、更便宜、更私密，而且可以在凌晨4点进行，因为机器从不睡觉。

隐形。虽然计算机参与了所有这些操作，但它们在一个设计良好的系统中隐藏得如此之好，以至于即使是技术恐惧症患者也能应对。用户友好的计算机的终极形式——能够识别人类语言的系统，使人们可以直接与它们对话——正开始走出实验室。

虽然基于电话的信息和交易系统缺乏在线计算机网络的技术魅力，但语音处理正在成为那些努力寻找成本效益服务方式的企业的重要工具。“就我而言，它是完全不可或缺的，”位于威斯康星州拉辛的爱默生电气公司In-Sink-Erator部门的客户服务经理朱莉·贝佐特说，该公司有一条提供垃圾处理器修理提示的免费热线。贝佐特说：“令人惊讶的是，有多少人在凌晨一点、两点、三点拨打这个电话。”在过去，这些电话将无人接听，因为公司无法负担全天候有专家在电话旁。

但是语音处理不仅仅是节省成本的方式，甚至可以说主要不是。主要是通过消除浪费的例行公事，如电话接力，来改善与员工、供应商和客户的沟通，人们花费数小时试图联系对方。位于哈特福德的保险公司旅行者公司发现，75%的内部电话未能联系到预期的对象，60%的电话并不需要对话。

现在，旅行者公司使用语音系统进行内部和外部沟通。客户可以通过拨打800号码直接从其主机上获取有关索赔和保险范围的常规查询的答案。这使得客户服务代表能够处理更复杂的问题。

为了加快决策速度，旅行者公司鼓励员工在任何时间将信息留言到彼此的语音邮箱中。一位部门负责人在一个星期六的早晨同时向几个邮箱广播了一条语音备忘录，并在当天下午4:30之前收到了14个回复。“我们发现语音邮件是一个24小时、每周七天的工具，”旅行者公司的数据处理第二副总裁E. W. “Gus” Bender说。他表示，拥有语音邮箱的员工生产力提高了20%到30%。Bender说：“这已经成为我们文化的一部分。”

基于电话的信息系统的最新变化是传真回传。来电者只需通过按键指示他们想要的信息——比如销售手册或地图。然后他们输入传真号码，瞧！信息就出现了。位于罗德岛纽波特的《巡航世界》杂志使用900收费号码的传真回传来帮助游艇买家购物。输入您喜欢的船只的代码，《巡航世界》将传真给您拥有该型号的读者的电话号码。每通电话收费3.95美元，虽然产生了适度的利润，但更重要的是，这项服务使员工免于每周回答多达300个查询，编辑Bernadette Brennan说。

语音处理经过近三十年的发展才走到今天。AT&T在1960年代中期奠定了基础，当时它开始提供按键电话服务。很少有客户知道，他们新电话发出的哔哔声实际上是一种计算机代码——每个数字从0到9都有不同的音调。这些音调现在使电话成为计算机终端。

油腻的祖先。1966年，在远程在线计算机终端还不普遍的时候，IBM出售了一种复杂的机械设备，让分行银行的出纳员可以调用银行主计算机获取账户信息。该机制浸泡在油中，最多有128个磁性录音播放头。每条轨道上有一个单词或数字，可以触发读取诸如：“余额。是。三。百。美元。和。零。分。”这样的语句。

直到1980年代，行业才开始起飞，那时微处理器、廉价内存芯片、数字信号处理芯片和大容量磁盘驱动器变得容易获得。这些设备使得以早期模型成本的一小部分构建语音处理系统成为可能。语音系统需要强大的计算机，因为仅仅存储数字化录音所需的计算机内存是以文本形式存储相同单词的200倍以上，康维斯科技公司（Comverse Technology Inc.）业务发展副总裁斯蒂芬·R·科瓦尔斯基（Stephen R. Kowarsky）表示。一套Syntellect系统使用30个摩托罗拉68000系列芯片，其中任何一个都可以运行完整的Macintosh。

尽管技术已经进步，但对它的需求也在扩大，因为熟练工人的数量越来越紧张。这些系统让操作员、接待员、文员和销售人员能够专注于人际互动，而不是繁琐的工作。同时，邮政费上涨和长途费下降使得通过电话进行交易变得更加吸引人。事实上，根据直接营销协会（Direct Marketing Assn.）的数据，去年通过电话销售的商品价值达1960亿美元。几乎所有大型电话营销公司都将电话与计算机连接以提高效率。

下一个大动作可能来自巨头贝尔公司。他们在1988年被允许进入语音邮件业务，现在才刚开始推出产品，主要是与家庭电话答录机竞争。他们还希望提供信息服务——这样电话公司计算机可以在早上6:30打电话给你，给你天气报告，并提醒你（用你自己预录的声音）把外套带去干洗店。联邦地区法官哈罗德·H·格林正在决定让贝尔公司提供此类服务是否会引发反垄断问题。

坏名声。尽管拥有丰富的专业知识和财力，贝尔公司可能在公众对语音处理技术感到热情之前无法走得太远。对新技术的无思考使用使广泛的公众感到疏远。一些企业发现，他们的语音系统并没有提高生产力，反而降低了。在一家GTE公司的单位，员工们经常将所有电话转发到语音邮件计算机，使来电者陷入“语音邮件监狱”。

但企业在如何使用新技术方面变得更加聪明。当GTE的单位准备关闭其系统时，他们请来了一位顾问。位于新泽西州莫里斯平原的先锋通信公司建议GTE让一个人接听电话，并仅在来电者希望的情况下将其转入语音邮件。并且它教员工创建分发列表，以便在按下一个按钮时向特定同事群体广播消息。现在外部人士对GTE更满意，内部人士的生产力也提高了。

语音处理的光明未来可能对一些行业的公司来说来得不够快。根据Hambrecht & Quist的Steven D. Levy的说法，受到经济衰退的影响，九家最大的上市语音处理公司的市场总估值去年暴跌了60%。一些公司，如语音邮件供应商Octel Communications，已经恢复了，但Syntellect现在的交易价格约为7，远低于一年前的约24。Brite Voice Systems的股票，生产音频文本系统，上市两年前以14的价格公开交易，现在约为5。位于马萨诸塞州布雷恩特里的Dialogue Inc.，一家私营语音处理产品分销商，去年11月倒闭，成为过快扩张和经济衰退的受害者。

附加信息。随着价格持续下跌，可能会发生进一步的洗牌。对专业硬件制造商的一个挑战是将普通PC转变为语音系统的技术。在1980年代初，10万美元的语音邮件系统被认为便宜。现在，位于马萨诸塞州尼德汉的Brooktrout Technology Inc.生产基于PC的系统，配有特殊电路板和软件，售价为1万美元或更低。最初的系统用途有限，因为它们无法与办公室电话系统或PBX互动——例如，无法在电话上打开消息等待指示灯。现在它们可以做到。这迫使像Octel这样的专业硬件制造商专注于提供网络或其他附加功能的更强大系统。

办公室电话交换机因其软件特性而闻名，使得将语音处理转变为通用附件变得困难。尽管如此，标准化正在开始，并可能使基本的语音处理系统更接近商品，类似于PC，马林电信管理公司的总裁Ed Brinskele说。那些不想成为商品供应商的公司将不得不将专业产品推向新的细分市场。

幸运的是，公众注定会变得更加接受。年轻一代毫不犹豫地拿起手机，查询数据库——例如，关于青少年偶像新孩子乐队的更新。只需问问印第安纳波利斯路华莱士小学107班的三年级学生卡里萨·布罗斯或四年级学生科特尼·汉普顿。科特尼每天放学后拨打三个语音邮件号码：一个是了解西班牙语课的内容，一个是查看其他作业的截止日期，还有一个是了解第二天的热午餐菜单。（他不喜欢混合蔬菜。）

在107号学校，甚至幼儿园的小朋友也在使用这个由美洲电信公司捐赠的语音邮件系统。二年级学生查德·希南用一个词总结了语音邮件出现之前的生活：“艰难。”对于像科特尼、卡里萨和查德这样的客户，语音处理行业只需将技术做到如此简单，以至于连成年人也能轻松使用。