对于移动通信，突然的挂断 - 彭博社

直到最近，安妮塔·约翰逊-克莱门斯一直沉迷于她的手机。这位明尼阿波利斯的杂志广告总监四年前买了一部手机，很快就在车上回复所有信息，和朋友们在路上聊天——每月账单高达400美元。最后，在去年的费用上涨后，她断开了连接。现在，手机公司定期打电话诱惑她回去。“他们非常坚持，”她说。“但我就是无法证明这笔开支是合理的。”

像约翰逊-克莱门斯这样的客户如今让手机高管们感到困扰——并让他们夜不能寐，想方设法应对行业首次放缓。在1990年之前，手机公司主要关注的是在优质市场上相互竞标。但随后经济衰退来袭。签约新用户变得更加困难，收入增长从1989年的71%放缓至1990年的36%，总额为45亿美元。突然之间，营销和客户服务成为了关键词，运营商们想方设法寻找新客户，并防止其他客户挂断电话。

当然，手机行业并没有崩溃。大多数行业都希望能获得手机去年新客户51%的增长。而随着数字传输在几年内的到来，运营商们可以期待新的增长浪潮。但目前，收入增长的速度低于贷款人和投资者在向这个年轻行业投入数十亿美元时所预期的。今年和明年，EMCI Inc.（一家位于华盛顿的手机市场研究公司）预测，用户增长将低于40%。在受到经济衰退冲击的新英格兰，增长现在已降至个位数。

更糟糕的是，新用户使用手机的频率降低：在PacTel Cellular的西海岸地区，第一季度每位用户的月收入从一年前的104美元降至91美元。

“拯救团队。”运营商的首要任务是防止客户流失。今年到目前为止，用户的断线率约为每年36%，而一年前为24%，贝尔斯登公司分析师肯尼斯·M·里昂表示。贝尔大西洋移动系统表示，其“拯救团队”现在保留了25%的断线客户。运营商还试图从现有客户那里获得更多收入。自从McCaw Cellular Communications Inc.在一月份加强了销售语音邮件的努力以来，该公司表示，在一些城市，最多有60%的客户已注册使用该服务。McCaw表示，使用该服务平均每月通话时间增加15到20分钟。

此外，还强调大型企业账户。一些大型公司因为运营商只提供本地账单而犹豫不决地大规模使用手机，这使得成本控制变得困难。因此，McCaw在二月份开始为公司的手机通话提供一份全国性的账单。

但许多公司也感受到经济压力。在费城，Metrophone表示，三月份的使用量下降了10%，主要是由于企业削减开支。芝加哥的Kemper Financial Cos.减少了使用的手机数量。与此同时，企业账户的竞争变得异常激烈。“我们都在追逐同类型的客户，”McCaw副董事长韦恩·佩里承认。

签约任何客户都是昂贵的。分析师表示，获取每位客户的600到900美元的市场营销费用中，大约一半用于支付外部代理的佣金。贝尔南方公司的移动总裁厄尔·莫尔丁表示：“我们需要找到一种更便宜的方法。”在过去几个月中，像美国西部公司的NewVector Group Inc.等运营商已经开始减少对代理的前期佣金。相反，他们根据客户的使用情况支付剩余佣金。

股票交换。或许最渴望寻找增长的是麦克考无线和LIN广播公司。麦克考在1990年购买了LIN的52%，他们共同支付48亿美元债务的利息。此外，他们还花费1.7亿美元在纽约和西北地区更换蜂窝交换机。为了在一定程度上减轻资产负债表的负担，麦克考最近出售了价值3.6亿美元的蜂窝资产，并用股票交换了一部分债务。

但仅仅清理资产负债表不足以应对蜂窝行业的首次衰退。运营商发现，他们必须提供能够让客户保持通话的服务，而不仅仅是简单地接受服务订单。