如何激励员工：不要盯着他们 - 彭博社

电子窃听是提升办公室生产力的诱人工具。航空公司、保险公司和电信公司等，通常会记录员工在电脑上或与客户通话时的每一秒。根据联邦技术评估办公室的数据，从十年前的少数员工，到现在被监控的员工数量已达到1000万。

但现在，追求质量正在缩短这一趋势。联邦快递、贝尔加拿大、USAA和西北航空等主要雇主发现，过快的速度会损害服务。

处理时间。他们开始强调质量而非数量，或者完全停止监控。结果似乎是客户和员工都更快乐。支持者还表示，关注质量在保持生产力高涨方面与监控一样有效。“很多人问，你想要什么，质量还是数量？”联邦快递公司南部地区客户服务负责人瑞贝卡·奥尔森说。“我们发现你可以两者兼得，尽管这花了一段时间才让人明白。”

联邦快递是最早意识到这一点的公司之一。1984年，他们担心联合包裹服务公司进入了隔夜快递市场。管理层意识到，通过将每个电话的平均处理时间缩短一秒，可以节省开支。因此，联邦快递开始监控每个电话的平均“处理”时间，并将打破记录作为代理绩效评估的50%。

两年后，这一策略开始显现问题。员工抱怨将每个电话限制在140秒内造成了过大的压力——并使他们在问题未回答之前就结束了通话。“管理层发出的信息不一致，”自1983年以来在联邦快递孟菲斯办公室工作的保拉·比夫尔说。“我们对他们想要什么感到困惑。”

一个新系统解决了这个问题。今天，一名主管每年随机监听两次电话。之后，与代理的讨论集中在质量上：通话的长度没有被提及。员工和高管都表示，服务有所改善——而且没有影响速度。平均通话时间甚至降到了135秒，尽管近年来随着公司增加新服务，这个时间有所上升。

其他公司正在效仿联邦快递的做法。1989年，加拿大贝尔公司因担心质量和工会对监控的不满，进行了为期六个月的实验。安大略省的操作员作为一个整体被监控，而不是单独监控，观察他们处理电话的速度。管理层还停止了对那些平均处理时间超过标准23秒的员工进行惩罚。现在，“如果我们发现组平均值有问题，我们会询问员工是否知道原因，并与他们合作将其降下来，”安大略省贝尔加拿大的运营服务负责人卡罗尔·M·斯蒂芬森说。

测试取得了成功。生产力保持在高位。参与的2400名操作员中近70%表示他们的服务有所改善，75%的人更喜欢自己的工作。现在所有5000名贝尔加拿大的操作员都是这样工作的——多亏了一家看到过于匆忙造成浪费的公司。