“我无法使用这个东西！” - 彭博社

“肯尼斯·奥尔森，这位创办并仍然运营数字设备公司的工程师，在年度会议上坦言他无法弄清楚如何在公司的微波炉中加热一杯咖啡。”--《日常事物的设计》

唐纳德·A·诺曼（双日出版社，1990年）

在美国，每天都有数百万的经理、银行家、医生、教师、首席执行官以及其他高素质的男女被周围的产品逼得无能为力。在他们的办公室里，曾经熟悉的电话和复印机突然变成了沉默的破坏者，而那些本应提高工作效率的新系统——计算机、传真机、电子邮件——往往恰恰相反。

在从办公室回家的路上，他们的汽车仪表盘上有令人眼花缭乱的数字显示，收音机上有一打小得无法操作的按钮。一回到家，情况更糟。随着录像机、CD、留言机、电子温控器、键盘防盗警报、数字时钟、微波炉、更多可编程电话和家用计算机的出现，压力水平飙升。人们似乎再也无法让事情正常运作。他们的生活变成了一个充满闪烁和哔哔声的噩梦世界。

够了！那场承诺了如此多——速度、效率，当然，还有乐趣——的电子产品伟大革命并没有兑现。办公室的生产力没有提高。听音乐被“编程”所取代。而录像机呢？使用起来如此痛苦，以至于人们开玩笑说：你怎么知道一个家庭里有青少年？录像机上的时钟没有闪烁。

人机工程学——或者说缺乏人机工程学——当然在某些产品中一直是个问题。但有一个原因使得它比以往任何时候都更让我们困扰：微芯片。现代电子产品颠覆了设计经济学。添加功能的成本不再限制设计师可以放入机器的能力。设计用于执行单一基本功能的芯片，通常可以以微不足道的成本完成2、3、4或50个操作——那么为什么不增加功能呢？问题是，太多公司最终销售复杂、超负荷的设备，消费者无法弄明白。难以理解的手册也没有太大帮助。

理光公司，作为日本领先的办公设备制造商之一，最近在对其传真客户的调查中发现，近95%的客户从未使用过其故意设计的三项关键功能，这些功能旨在使机器更具吸引力。客户要么不知道这些功能的存在，要么不理解它们，要么不知道如何使用它们。奥美广告公司对录像机拥有者的调查最近发现，他们的总电视观看时间中只有3%是使用录像机的编程功能提前录制的节目。几乎没有人使用录像机，除了播放租来的电影。

反抗。用所有这些复杂且很少使用的功能淹没消费者的营销含义可能比公司意识到的更深远。消费品制造商不仅失去了客户的兴趣，还使他们感到疏远。人们开始相信，无法掌握这些产品在某种程度上是他们自己的错。他们被迫感到自己是技术文盲。而他们对此并不满意。

事实上，一场反抗似乎正在酝酿，这可能会动摇电子产品和电子装饰产品的世界——从立体声到洗衣机。“人们正在反抗设计的魔鬼，”位于旧金山的获奖设计公司ID Two的总裁兼董事比尔·莫格里奇说。“人们已经在这种设计地狱中受过太多次伤，以至于他们感到非常受骗。”

几乎垄断美国消费电子市场的大型日本制造商感受到了压力。“我们收到越来越多关于使用录像机困难的投诉，”JVC视频产品部产品规划单位的总经理奥村裕一说。“所有视频制造商都在努力使它们更简单。”

他们正在取得一些进展。因此，新一代的录像机配备了屏幕编程，可以指导人们完成录制明天电视节目的步骤。日立的VTM-141A甚至提供英语、西班牙语和法语的说明。RCA和GE系列的录像机包括VCR-Plus，它使用当地电视指南中列出的七位数代码直接编程电视节目。

三菱电机公司也不甘落后，正在销售第一款具有屏幕命令的CD换碟机。“我们认为，”三菱在几本主要立体声杂志上的广告中写道，“你不应该花费人生中最美好的岁月去弄清楚如何使用你的音频设备。”

这种简化的趋势并不仅限于日本的录像机。荷兰电子巨头飞利浦正在推出一系列名为Easy Line的消费电子产品。它将销售易于使用的时钟收音机、录像机和录音机。“我们决定消除不必要的复杂性，设计出更容易操作的产品，”飞利浦企业工业设计集团的董事总经理罗伯特·布莱希说。

但还有很长的路要走。现在，大多数家用和办公产品仅仅是技术平台，而不是为人类使用而创造的机器。“设计这些复杂技术产品的人都是技术狂热者，他们认为每个人同时按下四个按钮并旋转一个旋钮是很自然的，”硅谷顶尖工业设计公司DKD的总裁大卫·凯利说。“他们与用户脱节，无法相信有人会在这方面遇到困难。对用户的敏感性是他们面临的一个大问题。”

凯利引用了贝尔运营公司的例子，他说这些公司推出的新公共电话让很多人感到厌烦，这些电话在机场中使用。这些电话接受各种信用卡，并允许拨打者使用多达六种不同的运营商。但复杂的说明和令人眼花缭乱的一系列数字使得拨打一个简单的长途电话变成了一种挫折体验。更糟糕的是，说明的位置有时让佩戴双光眼镜的人感到痛苦，因为他们必须仰起头来低头阅读狭小空间中的说明。难怪人们首先走向新的电话，因为它们更干净，也许看起来更有趣，然后又急忙回到旧的、简单的电话上。凯利认为他们根本没有时间去弄清楚如何使用新的电话。

或者说说那种可以保存所有美国广播电台频率和格式的新车载音响？当你开始跨国驾驶时，你的收音机应该会自动切换到播放你喜欢音乐的电台。你只需要找出如何编程你的出发城市、方向，以及你选择的古典音乐、爵士乐或摇滚乐。最好不要丢失那本手册。

遵循规则。曾几何时，电子市场崇拜这种带有各种花哨功能的产品。复杂性被等同于高科技的复杂性。然而，现实是“复杂性实际上是技术不成熟的标志，”IBM人因因素经理丹尼尔·T·林说。易用性才是任何设计良好的产品的真正标志，无论是银行自动取款机还是爱国者导弹。

考虑到高科技过载困境的设计师们表示，仅仅几个设计原则就能在让产品令人畏惧和不仅可接触而且令人愉悦之间产生差异。遵循这些规则，产品就会变得易于理解、易于管理，并且更有可能成功。违反这些规则，机器将会让人们远离，销售也会随之减少。而所有的规则归结为一件事：要显而易见。机器应该设计得让顾客能够看懂、理解并快速弄清楚如何使用它。忘掉手册吧。工业设计师和制造商发现，学习如何操作产品所需的阅读量与该产品的使用之间存在反比关系。

使产品显而易见的一种方法是明确其功能，并提供反馈，引导用户完成所有操作。机器与用户之间建立对话，以便用户能够看到他们实际在做什么。

以花旗银行的自动取款机为例。屏幕清楚地告诉顾客所有的可能性以及如何到达这些可能性。当出现错误时，它会标记出来，并指引你轻松回到正轨。最重要的是，最受欢迎的功能——取款——在屏幕菜单中清晰明了。花旗银行为忙碌的压力大的人设计了一款电子产品。对于花旗银行的计算机银行程序Direct Access也是如此。

新一代的传真机和电话越来越多地包含液晶显示屏，执行相同的功能。它们引导你选择的选项，然后告诉你任务完成了。飞利浦甚至在其新冰箱上使用LCD。如今，随着各种功能堆叠在即使是普通厨房电器上，显示屏是弄清楚如何使其工作的唯一方法。

没有反馈，即使是一个出色的机器也可能在市场上失败。早在1980年，市场拒绝了施乐公司的8200办公复印机。这是施乐历史上第一次人们对公司的复印机表示抵触，而没有人知道原因。从技术上讲，这款产品令人印象深刻。它是当时最先进的机器，配备了大量的计算机智能。而且它在实验室中工作得非常完美。

人因因素。问题在于工程师们在复印机上堆积了太多复杂的功能，以至于过去能够轻松操作施乐机器的普通用户无法使用它。“施乐当时的战略是通过扩展整理、放大、缩小和其他复杂功能的使用来实现增长，”阿诺德·S·瓦瑟曼说。瓦瑟曼在1980年至1986年期间领导施乐的帕洛阿尔托研究中心的工业设计/人因设计中心，后来成为联合信息公司的企业工业设计副总裁，本月被任命为纽约普拉特学院的艺术与设计院长。“唯一的问题是没有人关注人机界面——用户，”他回忆道。“人们不得不在按钮、视觉噪音和所有功能的手册中摸索，包括最常用的功能，复印一两页。”老客户转向更简单的日本机器，施乐在美国复印机市场的份额暴跌。

瓦瑟曼花了两年时间重新设计新型号的控制系统。他与来自俄亥俄州一家主要工业设计公司RichardsonSmith的约翰·雷因弗兰克密切合作，为施乐制定了新的整体设计战略。他引入了人类学家、社会学家、认知科学家，以及——惊喜——与使用机器的人实际接触的维修人员。最终，瓦瑟曼能够为复杂的复印机设计出非常清晰的图形显示。这些显示向人们展示了如何操作最常用的基本功能——复印一两页——并仅在他们请求时才引导他们进行更复杂的操作。新一代型号配备了触摸屏菜单，提供选项和简单的说明。

瓦瑟曼在施乐PARC的工作导致了一项重大发现：人们并不介意麻烦，只要他们能理解问题所在并加以纠正。但为此，他们需要反馈。“我们提供了复印机内部的显示和图示，以显示纸张流动和如何修复纸张卡纸，这是复印机最常见的问题，”他说。“我们看到机器必须为用户提供管理麻烦的工具。”

当然，使产品易于使用的最简单方法就是去掉那些人们不常用的功能。故意简化。避免不断测试微芯片的极限的诱惑。如果经济学不限制设计师，设计师就必须自我约束——一种源于电子时代的全新设计学科。“世界上谁会提前三周编排电视节目？”纽约人因设计公司的人因学首席道格·斯普兰格问道。“谁有时间或精力去做这些？为什么我们在录像机或其他任何设备中需要这些功能？”

对于大多数人来说，答案是——你不需要。在音乐（盒子）的世界中，无用功能的杂乱无章最为明显。在大多数CD播放器、接收器、磁带机和遥控器上，数十个旋钮和按钮让人难以记住这些电子设备的主要目的只有一件事：播放音乐。“我不知道为什么日本人在他们的机器上放这么多按钮，”纽约著名高端音响店Lyric Hi-Fi Inc.的老板迈克尔·凯抱怨道。“他们给了我们编程，而编程不是音乐。编程意味着计算机。”

埋藏的信息。事实证明，甚至连这个也不是。对难以使用的电子产品的反抗正在伴随着这场变革的潮流席卷计算机。许多录像机用户所感受到的挫败感与绝大多数计算机用户在计算机屏幕上闪烁“系统错误-G4”时所感受到的焦虑相匹配——而没有进一步解释到底出了什么问题以及如何修复。那些信息通常埋藏在一些密密麻麻的100页手册中。一次又一次的调查显示，消费者希望拥有“即插即用”的计算机。他们希望打开机器后立即开始工作。他们不想花费数小时查阅手册。

为了回应客户的投诉，计算机公司开始利用电子产品日益增长的智能来使其更加友好。“方向是利用硅芯片日益增强的能力来简化使用，”NeXT Computer Inc.的软件工程副总裁Bud Tribble说，该公司是史蒂夫·乔布斯在离开苹果计算机公司后创立的。“在今天的桌面上，80%的计算能力用于提高易用性，例如菜单、窗口和弹出窗口。只有20%实际上用于完成工作，例如计算电子表格。”

在计算机的新世界中，隐喻就是信息。使许多基于IBM的程序难以使用的晦涩字符命令正在迅速让位于苹果的Macintosh所流行的图形化图标和图片世界。屏幕上使用的隐喻——经典的例子是Mac使用垃圾桶来丢弃不需要的文件——使计算机对普通大众更加可及。

“隐喻是一种将人们在现实世界中使用的事物进行强烈类比的方法，”微软公司应用战略副总裁达里尔·鲁宾说。公司的Windows操作系统基于图像和菜单，成为最快销售的软件，这并非偶然。

以人们能够理解和使用的方式展示信息在日益增长的服务经济中是如此重要，以至于一种全新的学科——信息设计，开始形成。图形设计师与产品设计师、社会科学家和工程师合作，创造新的用户友好“界面”，从银行对账单到计算机屏幕。其目的是使信息易于理解且难以忘记——这是为忙碌的人们在同时做太多事情而制定的公式。时间太少和压力太大是许多人对日常产品复杂性感到不满的主要原因。简单，而不是花哨，似乎是90年代的关键词。“我告诉日本人，时间现在是我们生活中的一个关键因素，而产品的复杂性意味着对我们大多数人来说是浪费时间，”位于俄勒冈州比弗顿的Ziba Design Inc.的索拉布·沃索基说。这是一个全球公司开始关注的信息。